Je n’irai plus à Norauto !
Plaisir, le 11 juillet 2016
Je n’irai plus à Norauto, exerçant en cela ma liberté de consommateur. Mais, par souci d’intégrité, je vais m’en expliquer. Cela tient à trois incidents, dont un aurait pu me coûter la vie. J’expose les faits dans leur ordre chronologique.
- Incident avec le fourgon Renault
Le mercredi 23 mai 2012, à 15h30, je porte mon fourgon Renault Trafic, pour le contrôle technique réglementaire, chez Autovision à Plaisir. Le bilan, globalement positif pour un véhicule mis en circulation le 29 avril 1992, me signale tout juste un bruit suspect dans la roue arrière droit. Devant partir prochainement en vacances dans ma maison de Bretagne, je fais effectuer, le samedi 9 juin 2012, une révision à ce sujet au garage Norauto de Plaisir. Il est procédé au changement du roulement arrière droit pour un montant TTC de 122,00 €.
Le dimanche 17 juin 2012, vers 12h00, ma femme et moi sommes victimes d’une panne sur la portion à quatre voies de la RN 12, entre Dreux et Verneuil-sur-Avre, au lieu dit les Brûlés d’Acon. Nous avions quitté un peu avant notre appartement de Plaisir (Yvelines) afin de nous rendre dans notre résidence secondaire de Pont-Croix (Finistère-Sud) pour deux mois et demi de vacances. La roue arrière droit du fourgon s’est subitement bloquée alors que je roulais à la vitesse maximale autorisée de 110 km/h. Le véhicule s’est mis de travers, la tête dirigée vers le terre-plein central. En donnant un coup de volant à droite pour le redresser et éviter ainsi d’aller dans le décor, je me suis payé un violent torticolis quii nécessitera plusieurs séances chez M. Berline, kinésithérapeute à Plaisir. Heureusement pour moi, aucun véhicule ne me suivait de près en cet instant précis.
A 13h30, après avoir fait appel à notre assurance GMF, le véhicule est transporté sur plateau au Garage François, concessionnaire Citroën à Verneuil-sur-Avre (tél : 02.32.32.30.00). Le garagiste détectera une faille dans l’intervention effectuée par Norauto sur la roue arrière droit. Le roulement à billes aurait été trop serré. A 17h00, nous retournons à Plaisir grâce au taxi mis gracieusement à notre disposition par notre contrat d’assistance GMF. Toutes nos affaires (valises, bacs à fleurs Riviera, moto Yamaha DT 125) sont restées dans le fourgon.
Le lundi 18 juin 2012, je téléphone dans la matinée à M. Philippe, responsable de l’atelier Norauto de Plaisir, pour lui signaler le sinistre en lui demandant de se mettre en rapport avec le Garage François de Verneuil-sur-Avre pour être dûment informé de la cause. M. Philippe me rappelle et reconnaît l’entière responsabilité de Norauto. Il s’engage à trouver et à faire livrer sur place les pièces endommagées. Compte tenu de la vétusté du véhicule, il me dit qu’il va devoir faire le tour des casses du secteur pour dénicher la portée des roulements et le tambour à remplacer sur la roue arrière droit, ce qui risque de prendre un peu de temps.
Le mardi 19 juin 2012, à 9h30, je parviens enfin à obtenir un rendez-vous chez le Dr Céline Jeunet, mon médecin généraliste de Plaisir. Elle m’envoie, à 10h00, chez le kinésithérapeute Berline pour établir un protocole de soins relatifs à mes douleurs persistantes au cou. Le mercredi 20 juin 2012, je débute mes séances chez M. Berline. Ces séances dureront jusqu’au lundi 25 juin 2012. L’ensemble du traitement pour me remettre d’aplomb sera réglé par un chèque de 100 €.
Le jeudi 28 juin 2012, je reçois en fin d’après-midi un appel téléphonique du Garage François de Verneuil-sur-Avre pour me signaler que le fourgon est enfin réparé.
Le vendredi 29 juin 2012, à 8h30, nous repartons de Plaisir dans un taxi mis à disposition par le contrat d’assistance GMF. A 10h00, nous récupérons notre véhicule au Garage François de Verneuil-sur-Avre ; celui-ci aura été immobilisé sur place durant exactement douze jours. Norauto a réglé la facture établie le 21 juillet 2012 pour un montant de 271,50 € ; j’ai tenu à en obtenir copie. A 10h30, nous reprenons la route pour le Finistère. Les fleurs de nos bacs Riviera ont vraiment triste mine !
- Erreur sur le type de notre fourgon
A la suite des révisions de routine effectuées chez Norauto Plaisir durant l’année 2015, notre fourgon Renault Trafic immatriculé AA 645 SP s’est mis à apparaître curieusement sur les factures comme étant une Nissan Primera. En dépit de la présentation systématique de la carte grise et de mes réclamations réitérées, la réponse désinvolte que j’obtenais du préposé de Norauto était toujours la même : « C’est ce que nous donne notre système ; nous ne pouvons rien y faire ! ». Fatigué par cette incurie, j’ai fini par me rendre moi-même à la Préfecture de Versailles avec toutes les pièces justificatives afin d’en avoir le coeur net. Le type de notre véhicule, celui d’un Renault Trafic, était bien conforme. Ceci m’a été confirmé par un courrier de la Préfecture en date du 30 décembre 2015. Je suis retourné à Norauto Plaisir avec la fiche d’identification du véhicule qui m’a été délivrée afin que le garage opère la correction nécessaire. En consultant de nouveau son fichier, le même préposé m’a dit, sans paraître nullement surpris : « Tout est O.K. ». Tout était effectivement OK ; mais c’est moi qui ai dû me coltiner le travail.
- Montage de pièces détachées
Le lundi 6 juin 2016, à 10h00, je me rends au garage Norauto de Plaisir pour changer mes balais d’essuie-glace ainsi que le fouet de mon antenne télescopique. Compte tenu de la variété des produits exposés, je demande conseil à l’unique vendeur que je trouve dans les rayons. D’un air hautain, il me déclare, lorsque je lui présente les balais que j’ai réussi à identifier : « Bah, si vous vous contentez des premiers choix… Ce sont ceux-là qu’il faut pour votre véhicule ! ». Ne voulant pas inutilement polémiquer, je m’en tiens à sa recommandation qui est, bien évidemment, plus onéreuse. Auprès du responsable que je trouve à son poste de travail, je m’enquiers s’il est possible de faire monter les articles dont je viens de faire l’acquisition. Il m’invite à entrer mon véhicule dans l’atelier et à m’adresser au premier technicien disponible. Celui sur lequel je tombe, un mécano d’origine nord-africaine, m’installe en un tournemain mes balais d’essuie-glace, mais a beaucoup plus de mal lorsqu’il lui faut dévisser mon ancien fouet d’antenne. Il a beau y mettre du dégrippant, il n’y a rien à faire. De guerre lasse, il s’en va consulter son responsable pour voir s’il ne conviendrait pas de changer tout le système. C’est là que je vois débouler le premier monsieur, celui que j’avais pris pour un vendeur, un certain Pascal, qui me jette, d’un air furibard : « Ici, on n’installe pas les pièces détachées ! ». Sans faire d’histoires, je suis rentré chez moi où j’ai essayé, sans plus de succès, de démonter la pièce coriace. J’ai décidé alors de restituer, un peu avant midi, le fouet que j’avais acheté. A la caisse, alors que l’employée me fait un avoir sur ma carte de crédit, je revois le responsable qui m’avait invité à entrer mon véhicule dans l’atelier et je lui narre l’incident. Le dénommé Pascal étant encore présent dans le magasin, je le lui désigne du doigt. Toujours aussi peu amène, celui-ci s’est approché de nous. C’est alors que je lui ai dit : « Avec vous, force est de constater que le client n’est plus roi ! ». Et lui de me répondre, du tac au tac et sans sourciller : « Les rois, il y a longtemps qu’on leur a coupé la tête ! ». Devant tant de morgue, j’ai préféré partir, signalant simplement au responsable que j’allais faire une réclamation écrite à la direction de Norauto.
Mes déboires n’étaient pas terminés pour autant. En retournant à mon véhicule garé, juste en face, sur le parking attenant, je n’ai pas pu remettre la main sur mes clés. J’ai eu beau chercher, fouiller dans mon sac et dans mes poches, rien ! Pensant les avoir sûrement oubliées sur le comptoir de la caisse, je suis revenu à l’intérieur du magasin. Occupée avec d’autres clients, l’employée m’a répondu, d’un air distrait, qu’elle n’avait rien vu. Remarquant qu’il y avait deux orifices de chaque côté du comptoir (destinées à recevoir à l’origine des câbles téléphoniques), j’ai supposé, vu leur dimension, que mes clés avaient dû tomber dans celle de droite pendant que je discutais avec mes protagonistes de tout à l’heure. J’ai donc prié la caissière de regarder un peu plus attentivement derrière la pile de dossiers située en-dessous. Elle s’est exécutée de fort mauvaise grâce et, très vite, m’a déclaré qu’elle ne voyait toujours rien.
Pendant ce temps, le dénommé Pascal observait la scène d’un air goguenard. Habitant heureusement pas trop loin, je suis rentré à pied chez moi pour récupérer le double de mes clés et je suis revenu, toujours à pied, reprendre mon véhicule.
Lorsque je me suis rapproché de mon garagiste habituel, Mauri Citroën aux Clayes-sous-Bois, il m’a révélé qu’il m’en coûterait environ 530,00 € pour changer tous les barillets ; il m’a suggéré d’aller plutôt faire une copie des clés chez le cordonnier du centre commercial voisin. Je m’apprêtais à suivre son conseil en fin d’après-midi de cette même journée lorsque l’idée m’a pris d’aller faire un dernier tour à Norauto pour m’ôter tout doute. Occupé à bavarder avec la caissière, il y avait un jeune mécano qui prenait visiblement sa pause. Vu qu’il était disponible et, surtout, compte tenu de son air affable, je lui ai exposé mon problème. Il a pris le temps de regarder de nouveau derrière les dossiers et, bingo, a retrouvé mon trousseau de clés. Je l’ai chaudement remercié de sa sollicitude et je suis parti. Mais je ne reviendrai plus à Norauto.
L’objet de cette missive n’est nullement de déverser mon fiel. C’est pour cela que j’ai pris le temps de la rédiger pour qu’elle n’apparaisse pas comme une simple réaction à chaud. J’aurais pu déjà me manifester lors du premier incident, le plus grave ; mais j’ai estimé que l’erreur était humaine. Au deuxième, j’avoue que j’ai commencé à être un peu excédé par ce qui s’apparentait pour moi à un manque de professionnalisme. Il a fallu le dernier incident pour que je me décide à signaler enfin cette série de dysfonctionnements qui sont totalement contradictoires, il me semble, avec la politique d’attention à la clientèle dont se targue Norauto. Je reçois fréquemment des mails où la marque se fend des offres les plus alléchantes ; il m’en est tombé encore une, pas plus tard que ce matin, me promettant 10% de remise sur mon prochain achat. Mais que valent ces offres lorsque l’on sait de quelle façon le chaland est reçu ? Je vais restituer par conséquent, sans plus tarder, ma carte de fidélité n° 1001 042 764 362 et je m’adresserai désormais à la concurrence (Feu Vert, Midas, etc) ou, à défaut, à mon garagiste habituel chez qui je suis assuré de trouver le sérieux, le service, la compétence et l’amabilité. Et peu importe si cela me revient un peu plus cher.
Je précise pour finir que je vais publier la présente lettre sur mon site www.feliho.fr à l’attention de mes fidèles lecteurs qui, me connaissant bien, savent que je n’ai pas l’habitude de raconter des histoires et sauront donc à quoi s’en tenir vous concernant.
Signé : Raoul FELIHO, Commandant de police honoraire